Dans toute activité e-commerce, nous avons besoin de mesurer la performance de nos actions : savoir si les actions menées produisent des résultats concrets et si les stratégies élaborées permettent de fructifier le retour sur investissement (ROI), est fondamental. Et pour cela, la connaissance des bons KPI à suivre reste votre meilleur allié.
Dans cet article nous allons examiner les 7 KPI Inbound Marketing incontournables à suivre dans votre activité e-commerce et vous livrer des astuces pour vous aider à les améliorer afin d’atteindre vos objectifs de croissance.
Les KPI (”Key Performance Indicators” en anglais) sont des outils de mesure qui aident à déterminer la rentabilité, l’utilité d’une action marketing ou d’un dispositif donné.
Pour faire simple, les KPI vous permettent de déterminer si vous êtes sur la bonne voie ou non. Et par conséquent, de prendre des décisions avisées et efficaces concernant les améliorations à apporter à votre activité.
Toutefois, il existe un très grand nombre de KPI et il donc important de ne pas se laisser "envahir" par tous ces chiffres, mais de vous concentrer vraiment sur ceux qui vous sont utiles et répondent à vos besoins.
Définir de bons KPI E-commerce dépend avant tout de ce que nous visons comme objectifs. Il faut au préalable, être en mesure de définir des objectifs SMART solides pour ensuite faire le choix des bons KPI Inbound marketing qui vous aideront à les atteindre.
Pour rappel, un objectif SMART doit être : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, temporel.
Vos objectifs SMART vous guident donc à être plus précis et plus pertinent dans le choix des KPI à suivre.
Le trafic renvoie au nombre de personnes qui visitent votre site. Il est nécessaire de vérifier cet indicateur pour savoir si votre site suscite de l’intérêt auprès des internautes ou non. Car, plus votre site est visité, plus vous avez des chances de réaliser des ventes.
Il existe plusieurs outils pour mesurer cet indicateur. Le plus connu est Google Analytics qui vous permet d’obtenir les informations nécessaires concernant le trafic de votre site. Suivre cet indicateur dans le temps (par année, par mois, par jour de semaine et même par heure), peut vous donner des informations précieuses sur l’origine de votre traffic, le comportement de vos visiteurs, la saisonnalité de votre activité, etc. Il vous permet également d’ajuster et de performer vos actions marketing en conséquence.
Mais attention ! Qui dit trafic, ne dit pas forcément qu’il s’agit d’un trafic qualifié ! Il est donc important de prendre en compte d’autres KPIs Inbound Marketing pour approfondir l’analyse de votre e-commerce.
Le taux de conversion correspond à la part de visiteurs qui sont venus sur votre site et qui y effectuent une action-objectif : commande, achat, réservation, inscription, etc. Ce KPI Inbound marketing est déterminant dans votre activité e-commerce. Pour rappel l’un des principes même de la méthodologie Inbound Marketing est de transformer les visiteurs en prospects puis en clients, grâce à des contenus utiles et pertinents de votre site internet.
Le taux de conversion comprend donc deux volets : d’abord les visiteurs qui sont transformés en leads puis les leads qui sont convertis en clients. Connaître le taux de conversion de votre site vous permet de mesurer la qualité de votre stratégie de contenus, d’optimiser ce qui fonctionne et de réajuster ou remplacer les actions qui ne répondent pas aux attentes de vos visiteurs ou leads.
Taux de conversion = (nombre total de prospects / nombre total de visiteurs) * 100
Selon une récente étude menée par HubSpot, le taux de conversion moyen de site E-commerce est situé entre 2 et 5 %. Si le taux observé sur votre site e-commerce est plus faible, on vous livre quelques astuces pour l'améliorer. Lisez la suite !
Si le taux de conversion prend généralement en compte les visiteurs qui sont convertis en prospects puis en clients, le taux de transformation mesure spécialement le pourcentage de prospects qui sont devenus clients après un premier contact avec l’entreprise.
Taux de transformation = (Nombre de nouveaux clients / Nombre de prospects) * 100
Le panier moyen correspond à la valeur moyenne d’une commande passée sur votre e-commerce pendant une période donnée. Le suivi de ce KPI Inbound Marketing pour l’e-commerce est extrêmement important. C’est un constituant essentiel de votre chiffre d’affaires, car il vous permet de déterminer précisément combien de nouvelles commandes il vous faut pour atteindre un certain objectif de chiffre d’affaires.
Panier moyen (€) = Chiffre d’affaires / Nombre de commandes enregistrées
Par exemple, si au cours du dernier mois, vous avez enregistré 80 commandes pour un chiffre d’affaires de 2 200 € HT, votre panier moyen s’élève à 28 € HT.
Beaucoup d’e-commerçants pensent que pour augmenter leur chiffre d’affaires, il faut impérativement augmenter leur nombre de commandes. Mais avez-vous déjà envisagé de travailler sur votre panier moyen ?
Pourquoi ne pas tester les techniques suivantes ?
D’après une étude menée par l’institut américain Baymard, près de 70 % des internautes abandonnent leur panier sans réaliser d’achat.
Le taux d’abandon panier correspond au nombre de visiteurs qui commencent un achat en mettant un ou plusieurs articles dans leur panier, mais ne finalisent pas leur achat.
Un suivi régulier de ce KPI E-commerce est donc essentiel pour révéler certaines frictions qui bloquent vos prospects dans leurs parcours d'achat.
Taux d’abandon panier = (Nombre de paniers abandonnés / nombre total de paniers créés)* 100
Les consommateurs ont de plus en plus l’habitude de passer leurs commandes sur internet et de faire des retours faciles, et ils profitent pleinement de cet avantage ! D’après une étude réalisée par la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), le taux de retour des ventes en ligne s’élève à 24% en France.
Or, si vous ne regardez que vos commandes et votre chiffre d’affaires, vous risquez de passer à côté de tous les retours (et donc remboursements) qui ont lieu !
Instaurer un suivi régulier du taux de retour vous permet de vous renseigner sur le degré d’appréciation de vos produits, mais aussi de travailler davantage sur leur qualité et leur conformité par rapport aux fiches produits de votre boutique e-commerce et sur votre expérience après vente en général.
Taux de retour produit = (Nombre d’articles retournés / Nombre d’articles vendus sur une période donnée)* 100
Si votre taux de retour est vraiment très élevé, vous devez analyser les raisons des retours : différence perçue entre vos photos et vos produits réels, mauvaises indications de dimensions/tailles sur votre site internet, etc.
La fidélisation client correspond au nombre de clients conservés par une entreprise à la fin d’une période donnée. Elle permet d’avoir une idée du nombre de clients perdus et acquis.
Trouver des clients, c’est bien mais savoir les garder est encore mieux. Surtout que nous savons qu’acquérir un nouveau client coûte entre 6 à 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant.
Par ailleurs, d’autres études menées par HBR (Havard Business Review) ont aussi démontré qu’une augmentation de 5% du taux de fidélisation client pouvait apporter une croissance de 25 à 95% à l’entreprise.
Gardez à l’esprit que les clients satisfaits par votre marque peuvent en devenir de véritables ambassadeurs qui vous recommandent autour d’eux. Et quoi de plus précieux qu’une recommandation par un proche !
Pour calculer le taux de fidélisation client pendant une période donnée, il faut au préalable posséder les informations suivantes :
Ainsi, taux de fidélisation client = ((E-A))/S) x 100
Vous avez désormais toutes les clés en main pour suivre votre activité e-commerce, en analyser les résultats et améliorer vos KPI's pour atteindre vos objectifs de croissance.
Et n'oubliez jamais, la data c'est la seule chose qui est vraie ! Alors pensez également à mettre en place des KPI pour mesurer la performance de vos campagnes Inbound Marketing (newsletters, blog, emailing, etc.), et plus généralement de toutes vos actions digitales !
Pour aller plus loin sur le sujet, nous vous proposons le téléchargement gratuit de notre checklist “Mener une campagne Inbound Marketing efficace en 2022”. Elle récapitule toutes les composantes essentielles d’une campagne Inbound Marketing en 2022 et vous permettra d’optimiser la vôtre.
Si vous souhaitez discuter de la mise en place de vos KPI Inbound Marketing pour votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter.
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À très bientôt,
L’équipe Growth Angels
